CS（顧客満足）
CSとは、Customer satisfactionの略で、顧客満足を指します。顧客の満足度を高めて、顧客からの価値を最大化する考え方です。
CSは、1980年代のアメリカで生まれた概念で、約10年前に日本にも導入されました。それまでの生産者主導であった商品の品質などを、顧客の要望に応えるというかたちにしようという考えが基になっています。
生産性や効率を重視するよりも顧客満足度を高める方が、結果的には自社の利益につながると考えられています。
ただし、「CSのためには何でもやってしまえ」という考え方は、CSの本来の意味からは外れています。過剰に商品を増やしたりサービスを行っても、必要とされていなければ意味はありません。単なる資源の浪費にもなりかねません。
本来のCSとは
- すべての顧客をターゲットにするのではなく、収益につながる顧客を見極める
- 顧客のニーズを調査し、過剰なサービスは避けるようにする
- 企業は顧客とパートナーの関係であり、販売や収益につながる活動を行う
CSの調査方法
満足度とは心理的・感覚的なものですが、消費者に対するアンケートを実施し、その結果を元にして、総合的な満足度、商品・サービスに対する満足度などを算出していくのが一般的となります。
また、近年では、ミシガン大学ビジネス・スクールが算出方法を構築しており、それを元にして米国の政府機関American Society for Quality（ASQ）が顧客満足度指数を発表しています。
これらの調査は単発で行って終わりというのではなく、継続して行いながら評価し、企業の経営戦略の中に組み込んでいくことになります。
CS（顧客満足）関連エントリー
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- CS（顧客満足）
- CSとは、顧客満足のことであり、顧客にとっての価値を最大化する考え方を指します。1980年代のアメリカで生まれた概念になります。